PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PELAYANAN PENGUJIAN KENDARAAN BERMOTOR DI DINAS PERHUBUNGAN KABUPATEN MAGELANG TAHUN 2018

Prayitno, Suhud Joko and Hidayat, Anas and Zuraida, Lukia (2018) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PELAYANAN PENGUJIAN KENDARAAN BERMOTOR DI DINAS PERHUBUNGAN KABUPATEN MAGELANG TAHUN 2018. Tesis thesis, STIE Widya Wiwaha.

[img]
Preview
Text
161103149 SUHUD JOKO PRAYITNO.pdf

Download (420kB) | Preview

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisi (1) pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap kepuasan pelanggan (2) pengaruh variabel yang lebih dominan dari kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) terhadap kepuasan pelanggan jasa pengujian kendaraan bermotor pada Dinas Perhubungan Kabupaten Magelang. Penelitian ini didukung dengan survey dengan teknik pengambilan sampel secara random sampling mengingat karakteristik responden yang hampir sama, jumlah sampel sebanyak 150 (seratus lima puluh) orang pelanggan jasa uji kendaraan bermotor pada Dinas Perhubungan Kabupaten Magelang, pengambilan data menggunakan kuesioner dan piranti analisa yang digunakan adalah SPSS ver.16.0 Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) secara simultan (bersama-sama) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien korelasi (R = 0,629) artinya bahwa variabel bebas yang diamati mempunyai hubungan yang cukup kuat dengan variabel terikat, sedangkan koefisien determinasi (R square) sebesar 0,396 yang berarti 39,60 % variabel bebas mampu menjelaskan terhadap variabel terikatnya sedangkan 60,40 % dipengaruhi variabel lainnya yang tidak termasuk dalam penelitian (2) secara partial hanya variabel assurance yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hal dimungkinkan karena keunikan individu pelanggan uji kendaraan bermotor yang mayoritas bekerja sebagai pengemudi yang tingkat kepuasannya mudah disentuh dengan kemampuan/ketrampilan serta kesantunan petugas, disamping itu juga disebabkan karena pelayanan uji kendaraan bermotor hanya dilaksanakan oleh Pemerintah Kabupaten/Kota, sehingga belum ada persaingan/pilihan lain bagi pelanggan untuk melakukan uji kendaraan bermotor. Kata kunci : kualitas pelayanan, tangibles, reliability, assurance, empathy, responsiveness, kepuasan pelanggan, uji kendaraan

Item Type: Thesis (Tesis)
Subjects: C. Magister Manajemen > Manajemen Pemasaran
Divisions: S2 Manajemen
Depositing User: Perpus MM STIE Widya Wiwaha
Date Deposited: 07 Sep 2018 09:23
Last Modified: 07 Sep 2018 09:23
URI: http://eprint.stieww.ac.id/id/eprint/283

Actions (login required)

View Item View Item