Damayanti, Arlin Ayu Prina and Wening, Nur and Wikaningtyas, Suci Utami (2016) UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANANNASABAH DI PERUSAHAAN DAERAH BPR BKK TEMANGGUNG. Tesis thesis, STIE Widya Wiwaha.
|
Text
141202584 ARLIN AYU PRINA DAMAYANTI.pdf Download (390kB) | Preview |
Abstract
PD BPR BKK (Perusahaan Daerah Bank Perkreditan Rakyat Badan Kredit Kecamatan)Temanggung sedang gencar-gencarnya melakukan peningkatkan kualitas standar pelayanannya yang berintegrasi kepada nasabah sesuai standar layanan perbankan internasional yang tujuannya adalah kepuasan dan loyalitas nasabah dan pada akhirnya berdampak positif pada pertumbuhan dana pihak ketiga. Karena kunci sukses di pasar persaingan khususnya di dunia perbankan bukan terletak pada bunga (harga) akan tetapi terletak pada distribusi pelayanan untuk menciptakan nasabah yang loyal. Untuk mewujudkan hal tersebut diperlukan kerjasama yang baik dari semua anggota karena kerjasama yang baik akan dapat diwujudkan apabila ada suatu komunikasi yang baik pula. Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui mutupelayanannasabah di Perusahaan Daerah BPR BKK Temanggung dan untuk mengetahui upayapeningkatanmutu pelayanan di Perusahaan Daerah BPR BKK Temanggung. Penelitian ini bersifat deskriptif kuantitatif, yaitu penelitian ini akan memberikan gambaran tentang upaya peningkatankualitaspelayanannasabah yang dilakukan oleh Perusahaan Daerah BPR BKK Temanggung. Hasil Penelitian diketahui bahwa kualitas pelayanan di PD BPR BKK Temanggung berdasarkan pendapat responden dari hasil kuesioner rata-rata mengatakan baik dengan nilai rata-rata 3,87. Sementara pendapat Narasumber mengenai kualitas pelayanan di PD BPR BKK Temanggung adalah sudah mampu memberi pelayanan yang lebih baik, makin tertatanya sistem administrasi yang lebih baik sehingga mempercepat pelayanan PD BPR BKK Temanggung, namun terlihat masih lemahnya pengetahuan customer service PD BPR BKK Temanggung sehingga kualitas pelayanan belum sepenuhnya memenuhi harapan, serta belum ada fasilitas e- banking dan ATM. Kemudian harapan nasabah terhadap kualitas pelayanan di PD BPR BKK Temanggung mendapat tanggapan beragam dengan rata-rata mengatakan sangat penting dengan nilai rata-rata 4,64. Kemudian gap yang terjadi antara persepsi nasabah dan harapan terhadap mutu pelayanan di PD BPR BKK Temanggung, hasilnya adalah terdapat gap atau kesenjangan negatif dengan nilai – 0,8 yang menunjukkan kecilnya kualitaspelayanan dibandingkan harapan nasabah. Upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan di PD BPR BKK Temanggung berdasarkan Diagram Kartesius adalah yang menjadi perioritas utama untuk diperbaiki adalah ketepatan jam buka pelayanan, ketepatan waktu pencairan dana, kemampuan petugas untuk tanggap menyelesaikan keluhan nasabah, memberikan perhatian atas keluhan nasabah, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan dan lingkungan BPR BKK Temanggung bersih, menarik, nyaman serta yang menjadi prioritas rendah adalah pelayanan tepat, ketepatan waktu pencairan dana, tindakan cepat pada saat nasabah membutuhkan, kemudahan dalam mencapai lokasi perawatan, dan perhatian petugas kepada nasabah secara individual, serta memberikan perhatian atas keluhan nasabah. Kata Kunci : kualitas, pelayanan
| Item Type: | Thesis (Tesis) |
|---|---|
| Subjects: | C. Magister Manajemen > Manajemen Sumber Daya Manusia |
| Divisions: | S2 Manajemen |
| Depositing User: | Perpus MM STIE Widya Wiwaha |
| Date Deposited: | 16 Oct 2018 07:56 |
| Last Modified: | 16 Oct 2018 07:56 |
| URI: | http://eprint.stieww.ac.id/id/eprint/580 |
Actions (login required)
 |
View Item |
