Nugroho, Widhi Sulistyo and Wening, Nur and Wikaningtyas, Suci Utami (2016) STRATEGI PENINGKATAN MUTU PELAYANAN NASABAH DI PT BPR SURYA YUDHA TEMANGGUNG. Tesis thesis, STIE Widya Wiwaha.
|
Text
141202554 WIDHI SULISTYO NUGROHO.pdf Download (446kB) | Preview |
Abstract
PT BPR Surya Yudha Temanggung dari sejak awal berdiri sampai sekarang tampak perubahan dalam segala jenis usaha perbankan termasuk dalam hal pelayanan yang akan diberikan kepada nasabah, sudah memiliki mesin ATM tapi masih terbatas, kemudian setoran tunai 24 jam atau Credit Deposit Machine (CDM), antrian yang memakan waktu lama saat menunggu untuk bertemu customer service dan teller, sehingga dapat membuang waktu para nasabah, kurang ramahnya customer service dalam melayani nasabah, sehingga nasabah merasa tidak nyaman dalam proses pelayanan. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui mutu pelayanan dan strategi peningkatan mutu pelayanan nasabah di PT BPR Surya Yudha Temanggung. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif, data yang diperoleh dari sampel populasi penelitian dianalisis sesuai dengan metode rata-rata hitung dan diagram Kartesius. Mutu Pelayanan Nasabah PT BPR Surya Yudha Temanggung dalam penelitian ini ditinjau dari tanggapan kuesioner adalah sangat baik dengan total nilai rata-rata 4,33 atau sangat puas, hal ini tentunya merupakan tanggapan yang sangat mengembirakan bagi PT BPR Surya Yudha Temanggung , serta untuk tingkat kepentingan pelayanan nasabah diperoleh hasil mayoritas nasabah memberikan tanggapan yang sangat penting terhadap setiap standar diatas dengan total nilai rata-rata 4,54 atau sangat penting, hal ini tentunya merupakan tanggapan yang harus diperhatikan bagi PT BPR Surya Yudha Temanggung Kemudian dalam penelitian ini juga terlihat gap yang negatif artinya tingkat kepentingan lebih tinggi dibandingkan mutu pelayanan menurut tanggapan responden, dengan total gap – 0,21, artinya harapan atau tingkat kepentingan masih lebih tinggi daripada mutu pelayanan nasabah sehingga perlu untuk ditingkatkan mutu pelayanannya. Strategi peningkatan mutu pelayanan nasabah di PT BPR Surya Yudha Temanggung berdasarkan pendapat dari nasabah dan dengan mempertimbangkan Diagram Kartesius hasilnya adalah sebaiknya petugas memelihara presentasi atau penampilan pribadi, petugas mengidentifikasi sikap tubuh, intonasi suara yang baik, meningkatkan semangat dan moralitas karyawan bank, PT BPR Surya Yudha Temanggung menetapkan standar kerja sehingga membuat pekerjaan dilakukan baik, kebersihan dan kerapihan membantu karyawan dalam menegakan disiplin pribadi, kerapihan kerja dapat membantu meminimalisir gerak kerja yang tidak bernilai tambah, berjalan jauh atau gerak kerja dengan ketegangan yang menimbulkan kelelahan dan peningkatan empati kepada penyampai keluhan.. Kata kunci : Strategi, Mutu, Pelayanan
| Item Type: | Thesis (Tesis) |
|---|---|
| Subjects: | C. Magister Manajemen > Manajemen Sumber Daya Manusia |
| Divisions: | S2 Manajemen |
| Depositing User: | Perpus MM STIE Widya Wiwaha |
| Date Deposited: | 16 Oct 2018 08:40 |
| Last Modified: | 16 Oct 2018 08:40 |
| URI: | http://eprint.stieww.ac.id/id/eprint/594 |
Actions (login required)
 |
View Item |
