PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PADA LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PASIEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING DI LABORATORIUM UNIT PELAKSANA TEKNIS PUSKESMAS TAMBAKBOYO KABUPATEN NGAWI TAHUN 2019

Munawaroh, Lukluk and Widayat, Wahyu and Tjahjono, Achmad (2019) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PADA LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PASIEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING DI LABORATORIUM UNIT PELAKSANA TEKNIS PUSKESMAS TAMBAKBOYO KABUPATEN NGAWI TAHUN 2019. Tesis thesis, STIE Widya Wiwaha.

Preview	Text 171103436 LUKLUK MUNAWAROH 1-3.pdf Download (330kB) | Preview
	Text 171103436 LUKLUK MUNAWAROH 4-5.pdf Restricted to Repository staff only Download (412kB)

Abstract

Kualitas pelayanan merupakan bagian dari pelayanan pelanggan, Di Puskesmas kualitas pelayanan akan berdampak pada kepuasan dan loyalitas pasien. Loyalitas pasien dipengaruhi oleh tingkat kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Faktor yang tidak kalah penting berpengaruh pada loyalitas adalah kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diterimanya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan pada kepuasan pasien, kepuasan pasien pada loyalitas, kualitas pelayanan secara langsung pada loyalitas dan pengaruh kualitas pelayanan pada loyalitas melalui kepuasan pasien sebagai variabel intervening. Metoda penelitian ini dengan pendekatan kuantitatif yang dianalisis dengan uji Structural Equation Modeling (SEM) menggunakan SmartPLS. Sampel yang digunakan sebanyak 100 responden diambil dengan teknik accidental sampling. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh pada kepuasan pasien (p value = 0,000), kepuasan pasien berpengaruh pada loyalitas pasien (p value = 0,015), kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara langsung pada loyalitas pasien (p value = 0,709), kualitas pelayanan berpengaruh pada loyalitas pasien melalui kepuasan pasien sebagai variabel intervening (p value = 0,015). Kata Kunci: Kualitas pelayanan, Kepuasan pasien, Loyalitas

Item Type:	Thesis (Tesis)
Subjects:	C. Magister Manajemen > Manajemen Rumah Sakit
Divisions:	S2 Manajemen
Depositing User:	Perpus MM STIE Widya Wiwaha
Date Deposited:	14 Jul 2019 03:09
Last Modified:	14 Aug 2019 03:11
URI:	http://eprint.stieww.ac.id/id/eprint/823

Actions (login required)

View Item