ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus pada PT Pegadaian (Persero) KCP Sentul Yogyakarta)

Windarwanto, Anang and Nugroho, Muhammad Awal Satrio (2018) ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus pada PT Pegadaian (Persero) KCP Sentul Yogyakarta). Skripsi thesis, STIE Widya Wiwaha.

[img]
Preview
Text
141114847 ANANG WINDARWANTO 6-4-18 UNGGAH.pdf

Download (612kB) | Preview

Abstract

Sektor jasa memegang peranan yang sangat penting di dalam perekonomian dunia yang semakin berkembang. Untuk mengembangkan perusahaan jasa tentu dibutuhkan banyak faktor, salah satunya adalah menentukan kualitas pelayanan. Perusahaan perlu merumuskan strategi pelayanan yang tepat untuk memuaskan pelanggannya. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah PT Pegadaian (Persero) KCP Sentul Yogyakarta. Dimensi kualitas pelayanan terdiri dari Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Kepedulian. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei sampel untuk mengumpulkan data. Teknik yang dipakai dalam penelitian adalah metode non probability sampling yaitu metode purposive sampling. Data diperoleh dari penyebaran angket kepada 100 responden yang kemudian diukur menggunakan skala likert. Terlebih dahulu angket diuji validitas dan reliabilitasnya, kemudian data dianalisis menggunakan analisis regresi linear berganda. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh hasil persamaan regresi linear berganda Y= 0,377+ 0,186 X1 + 0,171 X2 + 0,181 X3 + 0,178 X4 + 0,366 X5. Hasil penelitian menunjukkan bahwa semua variabel independen berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah PT Pegadaian (Persero) KCP Sentul Yogyakarta dengan hasil variabel Bukti Fisik (tangible) dengan nilai thitung sebesar 2,655 dengan sig. t sebesar 0,009, variabel Kehandalan (reliability) nilai thitung sebesar 2,225 dengan sig. t sebesar 0,028, variabel Daya Tanggap (responsiveness) thitung sebesar 2,111 dengan sig. t sebesar 0,037, variabel Jaminan (assurance) thitung sebesar 2,477 dengan sig. t sebesar 0,015, variabel Kepedulian (empathy) thitung sebesar 3,853 dengan sig. t sebesar 0,000. Hasil uji F hitung sebesar 61,016 dengan tingkat signifikansi p-value sebesar 0,000. Kontribusi variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai koefisien determinasi “adjusted R2” sebesar 0,752 atau 75,2%, dan 24,8% sisanya dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian ini. Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, SERVQUAL

Item Type: Thesis (Skripsi)
Subjects: B. Manajemen > Manajemen Pemasaran > Kualitas Layanan
Divisions: S1 Manajemen
Depositing User: Library STIE Widya Wiwaha
Date Deposited: 06 Apr 2018 08:46
Last Modified: 17 Sep 2018 06:34
URI: http://eprint.stieww.ac.id/id/eprint/151

Actions (login required)

View Item View Item