ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PEMAKAI JASA HOTEL (Studi Kasus pada Hotel Pesonna Malioboro Yogyakarta)

Estriyanti, Estriyanti and Subkhan, Muhammad (2018) ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PEMAKAI JASA HOTEL (Studi Kasus pada Hotel Pesonna Malioboro Yogyakarta). Skripsi thesis, STIE Widya Wiwaha.

[img]
Preview
Text
144114908 Estriyanti UNGGAH.pdf

Download (562kB) | Preview

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah dimensi dalam kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Hotel Pesonna Malioboro dan menganalisis faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan Hotel Pesonna Malioboro Yogyakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah para tamu yang menginap di Hotel Pesonna Malioboro Yogyakarta. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik Non-Probability Sampling dengan pendekatan Accidental sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat dijadikan sampel jika dipandang cocok. Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh persamaan regresi sebagai berikut : Y= 2.040+ 0,159 X1 + 0,274 X2 + 0,352 X3 + 0,105 X4 + 0,179 X5 + e. Berdasarkan analisis data statistik, indikator-indikator pada penelitian ini bersifat valid dan variabelnya bersifat reliabel. Urutan secara individu dari masing-masing variabel yang paling berpengaruh adalah variabel responsiveness dengan koefisien regresi sebesar 0,352, lalu reliability dengan koefisien regresi sebesar 0,274, kemudian diikuti dengan emphaty dengan koefisien regresi sebesar 0,179, dan tangible dengan koefisien regresi sebesar 0,159 sedangkan variabel yang berpengaruh paling rendah adalah assurance dengan koefisien regresi sebesar 0,105. Hotel Pesonna Malioboro Yogyakarta perlu mempertahankan elemen-elemen yang sudah dinilai baik oleh konsumen serta perlu memperbaiki hal-hal yang masih kurang. Kata-kata kunci: kualitas layanan, tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (kepedulian), kepuasan konsumen.

Item Type: Thesis (Skripsi)
Subjects: B. Manajemen > Manajemen Pemasaran > Kualitas Layanan
Divisions: S1 Manajemen
Depositing User: Library STIE Widya Wiwaha
Date Deposited: 18 Apr 2018 02:49
Last Modified: 17 Sep 2018 06:28
URI: http://eprint.stieww.ac.id/id/eprint/216

Actions (login required)

View Item View Item