PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN WARUNG USAHA SATE PAK PONG

Puspitasari, Herlina and Wahyuningtyas, Yunita Fitri (2020) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN WARUNG USAHA SATE PAK PONG. Skripsi thesis, STIE Widya Wiwaha.

	Text file/d/1KHyOr36t4k-hsyW_2Ig2ojsiMMTq1Ele/view_usp=drive_open Download (70kB)
	Text file/d/1D75kgov1sThJxcJldHC-DuMxu_yRsbC2/view_usp=drive_open Restricted to Registered users only Download (70kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di warung Sate Pak Pong. Penilaian kualitas pelayanan didasarkan pada dimensi serqual (service quality) yang terdiri dari lima dimensi, yaitu tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati ). Sampel dalam penelitian ini adalah konsumen yang melakukan pembelian diwarung Sate Pak Pong 100 orang responden. Instrumen penelitian yang digunakan berupa kuesioner. Seluruh item pertanyaan dalam kuesioner bersifat valid dan reliabel. Persamaan regresi linier berganda yang diperoleh dalam penelitian ini adalah Y= -0, 770 + 0,005 X1 + 0,205X2 + 0,038X3 + 0,584X4 + 0,219X5. Berdasarkan hasil uji parsial, variabel tangible tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan karena t hitung < t tabel, yaitu 0,054 < 1,985 dengan signifikansi 0,957, variabel reliability berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan karena t hitung > t tabel, yaitu 1,991 > 1,985 dengan signifikansi 0,049, variabel responsiveness tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan karena t hitung < tabel, yaitu 0,584 < 1,98 dengan signifikansi 0,561, variabel assurance berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan karena t hitung > t tabel, yaitu 6,184 > 1,985 dengan signifikansi 0,000, dan variabel empathy berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan karena t hitung > t tabel yaitu 2,410 > 1,985 dengan signifikansi 0,018. Hasil uji simultan menunjukkan bahwa variabel tangible, reliability,responsiveness, assurance, dan empathy secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Warung Sate Pak Pong sebesar 25,113 dengan signifikansi 0,000. Variabel tangible, reliability, responsiveness,assurance, dan empathy mampu menjelaskan kepuasan konsumen di Warung Sate Pak Pong sebesar 54,9 % , sedangkan sisanya sebesar 45,1 % dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian. Kata Kunci : Kualitas pelayanan, tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati), kepuasan konsumen.

Item Type:	Thesis (Skripsi)
Subjects:	B. Manajemen > Manajemen Pemasaran B. Manajemen > Manajemen Pemasaran > Kepuasan Konsumen
Divisions:	S1 Manajemen
Depositing User:	Library STIE Widya Wiwaha
Date Deposited:	19 Mar 2020 06:26
Last Modified:	17 Jan 2022 07:35
URI:	http://eprint.stieww.ac.id/id/eprint/1147

Actions (login required)

View Item