PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DRIVER GO-JEK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI KOTA YOGYAKARTA

Aprilia, Aprilia and Nurwahyudi, Muhammad Robi (2020) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DRIVER GO-JEK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI KOTA YOGYAKARTA. Skripsi thesis, STIE Widya Wiwaha.

	Text view_usp=sharing Download (64kB)
	Text view_usp=sharing Restricted to Registered users only Download (72kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui : 1) Kualitas pelayanan terhadap pelanggan pengguna jasa transportasi Go-jek di Yogyakarta. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah angket/kuisoner dengan kriteria konsumen pernah memakai layanan jasa Go- Jek lebih dari dua kali di Yogyakarta. Hasil penelitian menunjukkan bahwa : 1) Bukti Fisik tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada bisnis jasa transportasi Go-Jek dengan thitung < ttabel sebesar 1,104 < 1,99. Besar pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan adalah 8,7%. Hal ini bukan berarti bahwa bukti fisik tidak penting, akan tetapi Kualitas Pelayanan tetap memiliki pengaruh namun tidak signifikan. Hasil pengujian H1 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa variabel bukti fisik tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Jadi dengan demikian H1 ditolak. 2) Kehandalan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada bisnis jasa transportasi gojek dengan thitung > ttabel sebesar 3,752 > 1,99. Besar pengaruh kehandalan terhadap kepuasan pelanggan adalah 47%. Hasil pengujian H1 dalam penelitian ini menyatakan bahwa variabel Kehandalan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan arah hubungan positif. Jadi dengan demikian H2 diterima. 3) Jaminan berarah negative dan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada bisnis jasa transportasi gojek dengan thitung < ttabel sebesar -0,188 < 1,99. Besar pengaruh Jaminan terhadap kepuasan pelanggan adalah 2,5%. Hasil pengujian H3 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa variabel tidak hati-hati tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Jadi dengan demikian H3 ditolak. 4) Ketanggapan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada bisnis jasa transportasi gojek dengan thitung < ttabel sebesar 1,873 < 1,99. Besar pengaruh ketanggapan terhadap kepuasan pelanggan adalah 2,4%. Hasil pengujian H4 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa variabel ketanggapan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan peanggan. Jadi dengan demikian H4 ditolak. 5) Empati tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada bisnis jasa transportasi gojek dengan thitung < ttabel sebesar 1,144 < 1,99. Besar pengaruh Empati terhadap kepuasan pelanggan adalah 1,2%. Hasil pengujian H5 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa variabel Empati tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Jadi dengan demikian H5 ditolak.

Item Type:	Thesis (Skripsi)
Subjects:	B. Manajemen > Manajemen Pemasaran B. Manajemen > Manajemen Pemasaran > Kepuasan Konsumen
Divisions:	S1 Manajemen
Depositing User:	Library STIE Widya Wiwaha
Date Deposited:	21 Oct 2020 03:51
Last Modified:	21 Oct 2020 03:51
URI:	http://eprint.stieww.ac.id/id/eprint/1299

Actions (login required)

View Item