Kasmadi, Kasmadi and Wikaningtyas, Suci Utami (2017) ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI KASUS PADA BENGKEL PT ASTRA INTERNATIONAL Tbk. DAIHATSU SALES OPERATION YOGYAKARTA). Skripsi thesis, STIE Widya Wiwaha.
|
Text
134114070-KASMADI unggah.pdf Download (900kB) | Preview |
Abstract
Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat berharga demi mempertahankan keberadaan pelanggannya tersebut untuk tetap berjalannya suatu bisnis atau usaha. Loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan pelanggan dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. Faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan yaitu kualitas pelayanan. Penelitian ini dilakukan terhadap Bengkel Daihatsu Sales Operation Yogyakarta. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Sampel yang digunakan pada penelitian ini sebanyak 95 orang pelanggan Bengkel Daihatsu Sales Operation Yogyakarta dengan metode purposive sampling. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda, pengujian hipotesis, koefisien determinasi (R2), dan Sobel Test. Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Sedangkan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil Sobel test, kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas pelayanan, dan harga terhadap loyalitas pelanggan. Kata kunci : Kualitas pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan.
| Item Type: | Thesis (Skripsi) |
|---|---|
| Subjects: | B. Manajemen > Manajemen Pemasaran B. Manajemen > Manajemen Pemasaran > Keputusan Pembelian |
| Divisions: | S1 Manajemen |
| Depositing User: | Library STIE Widya Wiwaha |
| Date Deposited: | 07 Feb 2018 07:06 |
| Last Modified: | 07 Feb 2018 07:06 |
| URI: | http://eprint.stieww.ac.id/id/eprint/57 |
Actions (login required)
 |
View Item |
