Widiyarani, Dewi Sapta and Wening, Nur (2017) ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA PADA BMT BINA UMMAH YOGYAKARTA. Skripsi thesis, STIE Widya Wiwaha.
|
Text
134114165-DEWI SAPTA WIDYARANI unggah.pdf Download (649kB) | Preview |
Abstract
Keberhasilan suatu lembaga jasa tidak hanya dilihat dari satu faktor saja, tetapi banyak faktor yang menentukannya. Salah satu faktor yang menentukan kualitas pelayanan adalah kepuasan anggota. Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut mata penilaian pelanggan. Karena itu, dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan anggota BMT Bina Ummah Yogyakarta. Dimensi kualitas pelayanan terdiri dari tangible, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain survey sampel. Tehnik pengambilan sampel penelitian ini didasarkan pada metode nonprobability sampling tepatnya metode purposive sampling. Data yang diperoleh menggunakan angket yang disebar kepada 100 responden yaitu anggota BMT Bina Ummah Yogyakarta. Jawaban angket diukur menggunakan skala likert, kemudian diuji reliabilitas dan validitasnya, analisis data menggunakan tehnik analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variable tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan anggota BMT Bina Ummah Yogyakarta dengan nilai thitung sebesar 3,344 dengan sig. t sebesar 0,031, keandalan dengan nilai thitung sebesar 5,550 dengan sig. t sebesar 0,034, daya tanggap dengan nilai thitung sebesar 3,403 dengan sig. t sebesar 0,001, jaminan dengan nilai thitung sebesar 3,188 dengan sig. t sebesar 0,012 dan variable empati nilai thitung sebesar 4,010 dengan sig. t sebesar 0,018. Hasil uji F hitung sebesar 11,026 dengan tingkat signifikansi p-value sebesar 0,000. Kontribusi variable kualitas pelayanan terhadap kepuasan anggota dengan nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,336 (33,6%) sedangkan sisanya sebesar 66,4 % dipengaruhi oleh varian lain di luar model.
| Item Type: | Thesis (Skripsi) |
|---|---|
| Subjects: | B. Manajemen > Manajemen Pemasaran B. Manajemen > Manajemen Pemasaran > Kepuasan Konsumen |
| Divisions: | S1 Manajemen |
| Depositing User: | Library STIE Widya Wiwaha |
| Date Deposited: | 07 Feb 2018 07:26 |
| Last Modified: | 07 Feb 2018 07:26 |
| URI: | http://eprint.stieww.ac.id/id/eprint/65 |
Actions (login required)
 |
View Item |
