PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KABUPATEN BANTUL

Evani, Ardisa and Subkhan, Muhammad (2019) PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KABUPATEN BANTUL. Skripsi thesis, STIE Widya Wiwaha.

Preview	Text 154115307 ARDISA EVANI 1-3.pdf Download (647kB) | Preview
	Text 154115307 ARDISA EVANI 4-5.pdf Restricted to Registered users only Download (389kB)

Abstract

Perkembangan pada dunia bisnis dewasa ini semakin pesat dan tuntutan untuk dapat mendesain dan mengimplementasikan pelayanan yang baik agar mampu untuk mempertahankan, mengembangkan, serta meningkatkan kepuasan pelanggan menjadi tantangan terbesar untuk manajemen perusahaan. Melalui pendekatan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) diharapkan dapat mempermudah pemetaan apakah dari segi kualitas pelayanan yang diberikan oleh Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten berpengaruh terhadap kepuasan yang didapatkan oleh pelanggan dan dari lima dimensi tersebut faktor apa yang lebih dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Penelitian ini merupakan penelitian analisis yang menggunakan alat analisis kuantitatif. Lokasi penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Bantul. Teknik pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner dengan 100 sampel menggunakan metode purposive sampling. Teknis analisis data yang digunakan yaitu dengan uji validitas, uji reliabilitas, regresi linear berganda dan uji hipotesis ( dengan uji f, uji t, dan uji koefisien determinasi). Dari penelitian yang dilakukan didapati hasil dari regresi linear berganda bukti fisik memiliki nilai signifikan 0,035; kehandalan memiliki nilai signifikan 0,011; daya tanggap memiliki nilai signifikan 0,023; jaminan memiliki nilai signifikan 0,022; empati memiliki nilai signifikan 0, 013. Semua variabel berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM karena memiliki nilai signifikan kurang dari 0,05. Dan didapati faktor yang paling berpengaruh yaitu kehandalan (reliability) memiliki nilai signifikan 0,011. Meskipun hasil penelitian menunjukkan kepuasan disetiap faktor, alangkah baiknya kualitas layanan terus ditingkatkan agar kepuasan pelanggan dapat dirasakan secara maksimal. Kata kunci: PDAM Bantul, Dimensi Kualitas Jasa

Item Type:	Thesis (Skripsi)
Subjects:	B. Manajemen > Manajemen Pemasaran B. Manajemen > Manajemen Pemasaran > Kepuasan Konsumen B. Manajemen > Manajemen Pemasaran > Kualitas Layanan
Divisions:	S1 Manajemen
Depositing User:	Library STIE Widya Wiwaha
Date Deposited:	27 Sep 2019 07:07
Last Modified:	27 Sep 2019 07:07
URI:	http://eprint.stieww.ac.id/id/eprint/898

Actions (login required)

View Item